利用用户体验预防自杀：谷歌搜索案例研究

去年，我在个人网站上发布了一篇博客文章，坦诚地讲述了我长期以来一直持续的 与慢性抑郁症作斗争 的经历。 但不用担心，情况没有比那时更糟，这篇文章是关于其他事情的。 这篇文章是关于设计富有同理心的用户体验的。

其他一些网站也一直在发布有关此主题的文章，无论是用户体验如何 改善心理健康 还是如何将其用于 预防自杀。

我在这里想重点关注后者。 事实上，Lucas Chae 在那篇文章中做得非常出色，以至于你应该现在就停止阅读这篇文章，转到那里去看。 认真地说，如果你今天只有一篇时间阅读文章，那就应该是那篇。

Lucas 竭尽全力展示了用户体验如何通过谷歌搜索作为案例研究来预防自杀。 我不同意他的任何观点。 我喜欢它们。 但任何事情都有改进的余地，或者至少需要改进，我有一些想法想抛出来。 重申一下，不是因为这些想法不好或急需修改，而是因为我与这个主题有着个人联系，并且有兴趣看到像这样伟大的想法取得进步。

让我们简要回顾一下背景

我真的希望你采纳了我的建议，去看看 Lucas 的文章，但如果你没有，它的主要内容是

• 每月约有 500,000 人在谷歌上提交与自杀相关的搜索。
• 谷歌会在结果顶部提供一些有用的信息，但这感觉更像是强制要求，而不是一种有益的互动。
• Lucas 模拟了一个拟议的体验，它用感觉更对话和更具相关性的 UI 替换了现有的固定结果。

这里面有很多细微之处，但大体上就是我们要讨论的内容。 我的四个建议只是站在那里提出的建议基础之上。

直觉检查

此时，你可能会问谷歌在预防自杀方面承担了多少责任，以及它是否真的需要比现在投入更多资源。 我喜欢 Lucas 在他的提议中表达的方式

“我们只是一个搜索引擎，无法为你解决你最难的问题。 但我们可以帮助你找到答案。”

这是一条很好的界限。 而且，是的，从技术上讲，谷歌已经在某种程度上做到了这一点，但这是一个提供与谷歌赖以生存的搜索结果一样相关的建议的机会。

同样值得一提的是，整个辩论都应附带一个说明，即谷歌对这篇文章中提出的任何建议没有期望，也不负任何责任。 这仅仅是通过谷歌作为载体来证明用户体验设计对现实世界问题的影响，从而突显这些观点。 我们真的可以用必应、雅虎、DuckDuckGo 或任何类似的产品来做到这一点。

建议 1：更早地接触用户

Lucas 的工作集中在谷歌在搜索查询完成后的内容上。 将其视为用户流程，我们看到的流程如下

步骤	描述	预期结果	情绪
1	用户正在考虑自杀，伸手去拿手机，电脑	能够启动设备并打开浏览器导航到谷歌	绝望 悲伤 孤独
2	在搜索框中输入“如何自杀”	可能有一些相关的搜索建议，但最终是提交搜索的一种方式。	可能与上一步没什么不同，但也许会对哪种搜索词能产生最佳结果有所思考。
3	提交搜索	带有相关链接的页面刷新	焦虑 害怕

Lucas 的大部分工作都是由步骤 3（及以后）驱动的。 我认为我们可以通过放大步骤 2 来缩短沉思和提交搜索之间的时间差。

你有没有在谷歌中键入过部分查询？ 自动建议通常非常有用（至少对我来说），但它们有时也相当滑稽。 举个例子

我不确定为什么这个例子会首先出现在脑海中，但嘿，那些是用户提交的真实例子，而且已经进入了预测建议列表，这仍然很疯狂。 我的意思是，当然，罗素·克劳还活着……对吧？

（进行更多搜索。）

对！

有趣的是（或者说不好笑的是），谷歌并没有为与自杀相关的搜索提供这些建议。 或者更准确地说，它会剔除与自杀相关的结果，并提供其他结果，直到它根本无法提供任何建议

我理解为什么谷歌想从其建议中排除自杀相关的词语。 如果这不是用户真正想要的，为什么要往人们的脑子里灌输这些想法？ 似乎应该避免这种情况。

但如果它是一个机会，而不是一个障碍呢？ 如果我们有机会在流程中更早地与某人互动，即使只有几秒钟，那么我们就有可能挽救一些生命。

我建议拥抱预测引擎，甚至加强它来正面应对敏感搜索。 例如，如果我们从这里直接与用户互动，而不是等待提交的搜索及其结果，会怎么样？

建议 2：加强个性化

让我们都同意，谷歌对人们的了解太多。 我知道，我知道。 有些人很喜欢它，并将其视为一种潜在的向善的力量，而另一些人则警惕数字足迹可能产生的影响 IRL。 我也读过 圈子。

无论如何，谷歌很可能对用户有所了解，即使他们没有登录。 但是，假设用户已登录，并且至少有一个部分个人资料（我认为这都是安全假设，鉴于谷歌的无处不在，对它的普遍依赖以及用户转而使用它，例如必应），那么我们可以向用户发出个性化的呼吁，而不是使用泛化的内容。

例如，我们可以使用头像、姓名、位置、搜索历史记录等。 而且，是的，谷歌拥有所有这些以及许多其他数据（MANY！）的可能性非常高——不，简直是太高了！

如果我们要利用预测搜索功能，那么我们可以利用谷歌宝贵的使用数据来吸引用户的注意力，并在搜索发生之前向其发出参与邀请。 也就是说，虽然我建议我们“加强”个性化，但让我们同意任何试图过于聪明的尝试也可能导致糟糕的用户体验，最糟糕的情况是 造成更多个人痛苦。

因此，虽然我们拥有宝贵的数据，但将范围限制在个性化的问候或介绍就足够了。

建议 3：利用谷歌的技术储备

对谷歌现有体验的最大批评是它感觉像是强制要求。 我完全同意 Lucas 的观点。 看看吧。

这种不受欢迎且不友好的方法所具有的优势是，它为用户提供了两种获取帮助的明确途径：电话和在线聊天。 谷歌已经开发了用于拨打电话和提供视频聊天的产品，因此没有理由不将这些已经非常棒的创新应用到这种新的环境中。

Lucas 提出的设计在 UI 中保留了一个电话链接，但它似乎埋藏在核心互动之下，完全删除了在线聊天。 如果谷歌拥有应用一对一互动以缩短伤害与帮助之间的地理距离的技术手段，并且有影响力与自杀预防组织和心理健康专业人士合作，那么请务必！ 这些是我绝对会加入 UI 的东西。

建议 4：进一步维护谷歌品牌

Lucas 提出了一个非常棒的观点，即任何对 UX 的改进都应该考虑到谷歌自身的品牌和定位。

这是一次重新设计，而不是我推出的新服务。在重新设计现有界面时，我最重视的一项原则就是尊重原始设计原则。设计不仅仅是为了让它看起来漂亮。设计是公司基于多年研究和测试的理念和核心价值观的体现。

赞同！

Lucas 完全掌握了网格系统、调色板、图标和基线卡片组件，这些组件直接来自 Material Design 指南。不过，我认为仍然有空间可以更加忠实于谷歌的设计 DNA。

Lucas 在卡片组件指南中偏离了一个特定点——允许用户对感受进行分类的 UI。

动画和整体交互很流畅。但是，至少对我来说，感觉有点偏离品牌。我们稍后会看到我的模型，但我想确保任何新的 UI 都能将卡片组件发挥到极致，始终使用已建立的谷歌组件。例如，我将 Lucas 为感受类别创建的 UI“简化”为 文字卡片模式，正如文档中所描述的那样。

好的，现在开始谈模型……

除了我的设计技巧不足外，这是我迄今为止所涵盖内容的最终成果。

预测搜索界面

用户已登录 google.com，并且正在输入“如何自杀”。与其像当前功能那样禁用预测建议，我们直接解决这个棘手的查询，并与用户互动，发出个性化的恳求，并提供将用户引导至积极答案的选项。

请注意，“继续”文本链接处于禁用状态。这样做是为了在流程中添加一些摩擦，鼓励用户与滑块进行互动。当然，我们还在创建一条明确的路径“呼叫帮助”，以便用户确实需要与某人交谈，并放弃此 UI。

与用户互动

滑块是什么？嗯，它或多或少是对 Lucas 创建的 UI 的解释，该 UI 允许用户为他们所遭受的痛苦提供更多细节。

我发现我提出的模式更符合谷歌的 Material Design 指南，特别是与滑块相关的指南。

滑块是用户在较小空间内从多种选项中进行选择的不错方法。在本例中，我们允许用户在 Lucas 在其研究中定义的相同类别之间滑动，并从此处引入子类别作为文本链接。

我们要确保滑块中选项的意图不会被误解。例如，“爱情与人际关系”排在首位是因为它最重要吗？如果它真的这样呈现，那就太糟糕了。一个想法（当然还有其他想法）是在里面悬浮一个信息图标，在悬停时显示一个工具提示，解释这些选项没有特定的顺序。

我认为最终的结果仍然很好，它以更小的空间获得了与 Lucas 模拟的相同级别的细节，同时从用户那里获得了宝贵的反馈，帮助我们了解他们感受的背景。

帮助的第一步

一旦用户在滑块中进行了选择并点击了一个子类别，我们就可以提供与 Lucas 所建议的相同鼓励和启迪性内容，也许是从该主题的真实文章中提取的。

请注意，我们在上一屏中实际上将“继续”文本链接的状态从禁用更改为活动。我们可以使用用户迄今为止提供的上下文，让他们继续进行更安全和更高效的搜索查询，该查询基于所选的类别/子类别。

其他指南

到目前为止，UX 能否阻止自杀？也许吧。我希望如此！但也有可能它无法阻止。

但是，嘿，我们现在对用户的感受有了更好的了解，可以提供相关的路径来建议答案。因此，如果用户选择了“爱情与人际关系”类别，并选择了“亲人去世”子类别，那么我们可以将用户引导至该主题的搜索结果，而不是“如何自杀”——这将不可避免地导致比爱情与人际关系主题更具破坏性的搜索结果集。

谷歌已经在这方面做得相当不错了……

说真的，无论你怎么说设计缺乏新意，但拥有用户可以个人关联的置顶特色结果、额外的搜索建议和最后的自然搜索结果，这些都构成了相当引人入胜的体验。这是一个让用户去往更好的地方！

我唯一想建议的改变是保持拨打电话或发起与训练有素的专业人士聊天的功能。它不需要在 UI 中大喊大叫，但要随时可用。Material Design 的 横幅组件 似乎非常适合这里，不过就文字用例而言，我可以看到对此有抵触情绪。

我们在取得进展吗？

我要向 Lucas Chae 表示最真诚的敬意，他勇敢地触及了这样一个艰难的主题。他不但出色地解决了现实问题，而且还提高了人们对这个问题的认识。显然，我能够在个人层面上深刻地体会到这个问题，看到其他人对这个问题表示同情，并推动想法来解决这个问题，这让我很受鼓舞。

Lucas，谢谢你。

我希望通过提出自己的想法，我们可以继续推动这场对话。这意味着要提出更多想法，看看我们作为一个社区可以将这个“坏小子”带到哪里。

那么，你对到目前为止所看到的内容有任何反馈吗？也许你有一些自己的想法，想要模拟出来并分享？请务必分享！网络社区是一个很棒的社区，我们可以一起完成伟大的事情。💪

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注意：衷心感谢 Chris、Andy Bell 和 Eric Bailey 对本文早期的草稿提供富有成效、深刻和全面的反馈。